正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競爭越來越激烈，用戶的要求也越來越高，對于每一個(gè)項(xiàng)目和客戶，都要去挖掘給他們帶來最大的利益。

正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競爭力，這就是客戶服務(wù)中心的任務(wù)。客服中心呼叫處理的機(jī)制是將您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來，您可以使用OmniTouch作為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意度

· 不丟失客戶的聯(lián)系

· 大大提高了通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效率不斷地跟蹤所有客戶聯(lián)系

· 對收益增加有正面直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)

· 通過操作來控制

· 節(jié)省成本

Alcatel解決方案通過以下來滿足您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)的開放和模塊化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利地呼叫路由和分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處理功能

· 直覺的、人性化的環(huán)保電話終端

· 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來處理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話分配系統(tǒng)中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話號碼），通常的做法是對于將您公司提供給客戶的每一種類型的業(yè)務(wù)（如熱線服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)立的對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列和資源。呼叫路由通過三個(gè)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開始進(jìn)入隊(duì)列。每一個(gè)方向隊(duì)列的選擇遵循預(yù)先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱之為路由選擇。

· 如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列遵循先進(jìn)先出的規(guī)則，隊(duì)列的大小由最大等待時(shí)間來決定。如果不能夠達(dá)到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長），這個(gè)電話將路由到勸阻機(jī)制，因此 隊(duì)列之間互相是有優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資源是通過在隊(duì)列和資源之間預(yù)先定義的優(yōu)先級規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標(biāo)資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶等待，當(dāng)人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。 

· 從隊(duì)列到工作組（資源選擇）

· 從工作組到隊(duì)列（呼叫選擇）

因此，人工座席的優(yōu)先級別和呼叫選擇機(jī)制是可以互相獨(dú)立的調(diào)整。這個(gè)特性可以是的系統(tǒng)更加靈活。

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來的呼叫立即路由到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先級最高)。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽和，呼叫將被路由到勸阻隊(duì)列（第二優(yōu)先級）。

這個(gè)呼叫然后將從Normal 隊(duì)列分配到 Main 工作組 (P0的優(yōu)先級最高)。如果沒有空閑的資源，這個(gè)呼叫將被立即路由到Backup 工作組中 (第二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心所有的資源都空閑時(shí)，呼叫必須按照下面的規(guī)則分配到最合適的資源上：

絕對優(yōu)先級：查找可能的工作組是按照從P0到P9的降序方式進(jìn)行搜索，所保留的工作組當(dāng)有至少一個(gè)空閑資源時(shí)，將第一個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級: 所選擇的工作組將有可能是具有最長空閑時(shí)間的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資源忙時(shí)，電話將被排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人工座席空閑時(shí)，他可以先處理來自公司的最緊急的電話。這可以通過以下的優(yōu)先級設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所有在最緊急隊(duì)列里面的電話可以比其他非緊急隊(duì)列里的電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處于幾個(gè)相同優(yōu)先級隊(duì)列中的電話，具有最長等待時(shí)間的電話將被先服務(wù)。

在工作組中所搜索順序
在將電話分配到最合適的工作組中后，呼叫分配的最后一個(gè)步驟是在這個(gè)組中選擇一個(gè)人工座席，這個(gè)選擇可以根據(jù)預(yù)先所定義的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的工作組中，根據(jù)座席的不同狀態(tài)將他們編輯一個(gè)順序，正如下表所顯示的那樣。

分配到這個(gè)工作組的電話將按照預(yù)先配置的順序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表的第一個(gè)人工座席總是同一個(gè)人。這個(gè)選擇方式適用于總是指定一個(gè)人接電話，而其他人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座席輪流成為列表的開始。如果所選擇的人工座席不能提供服務(wù)，將尋找下一個(gè)人。這種搜尋方式可以平均工作負(fù)荷。 

最長空閑時(shí)間搜索：最長空閑時(shí)間的人工座席將作為列表的第一個(gè)人。這種方式是要想在工作組中完全平均工作負(fù)荷的最好方案，這是CCD配置中推薦的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標(biāo)準(zhǔn)的模擬電話可以作為CCD 人工座席的電話分機(jī)。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座分機(jī)終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息：
· 對人工座席進(jìn)行標(biāo)識， 求助或者呼叫管理員，電話錄音，為統(tǒng)計(jì)目的輸入的交易代碼。

此外，管理員還可以：
· 作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無聲監(jiān)聽功能（有或沒有提示音）或者永久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開電話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在授權(quán)的分機(jī)上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱自由座席，或者
登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過程中也不需要輸入ID。

座席登陸并空閑（就緒）
登陸到工作組的座席在沒有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備好接收和處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座席具有如下功能
臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項(xiàng)，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應(yīng)答直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理：允許人工座席完成通信。
求助：座席可以請求管理員的幫助 。
退出登陸：從系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話的描述 
在振鈴階段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示: 
來電者信息（號碼或者姓名）
要求服務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號碼)
來電者等待時(shí)間指示 
在無人應(yīng)答時(shí)，呼叫將重新路由到另外一個(gè)導(dǎo)向 (人工座席，工作組)

座席在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上顯示以下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫
電話錄音（如果座席有語音信箱）
管理員呼叫保持請求 

通話處理的結(jié)束
(在通話的最后，座席將進(jìn)入到以下幾個(gè)階段):
輸入處理代碼：在一定的時(shí)間內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話后，進(jìn)行后續(xù)工作處理
暫停間隔
事后處理階段和暫停階段的參數(shù)設(shè)置可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中所限定的時(shí)間以及可否由座席中斷等參數(shù)中進(jìn)行設(shè)置 
在這些操作中，人工座席被認(rèn)為是忙的，所以后面的呼叫將不會分配給他。 

直接呼叫
在很多情況下，一個(gè)客戶想要直接和以前曾經(jīng)接觸過得座席聯(lián)系，這些直接呼叫也將被當(dāng)作是正常的CCD 呼叫來進(jìn)行處理：交易代碼，事后處理，暫停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上所描述的座席特性外，管理員還可以
對一個(gè)通話進(jìn)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和用戶之間的CCD 通話，而不通知通話的任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和客戶之間的通話，管理員的存在將通過重復(fù)的不斷播放的beep音來提示，同時(shí)在座席話機(jī)顯示上看到相應(yīng)的提示
可以接聽來自座席的求助請求以及來自座席直接呼叫
打開或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將座席從工作組中退出，或者將其登陸到一個(gè)組中 
 

管理功能的主要目的是控制和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客服中心的效率，這包括實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫助管理員檢查系統(tǒng)操作并給予即時(shí)反應(yīng)，而且可提供離線服務(wù)，允許管理員稍后分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工作站，有三種類型的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫路由和呼叫分配參數(shù)，
對不同的CCD對象重新配置（包括中繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座席組等）
完全的座席級別管理
通用的默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器，一個(gè)基于圖形界面的管理工具對操作者提供了集于一體的耳目一新的視覺效果。
通過在管理員定義的平滑觀測階段對所有對象進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件觸發(fā)的告警和指定的導(dǎo)航服務(wù)級別的窗口來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對離線分析提供了編輯和存儲，并帶有報(bào)告編輯和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平
為管理員提供的一個(gè)特殊界面可以來查看服務(wù)水平，這個(gè)重要信息同時(shí)也在其他界面上顯示出來，告警顯示是監(jiān)控話務(wù)量以及運(yùn)營情況最有效的方式。 
為每個(gè)導(dǎo)航器顯示的服務(wù)水平有（同時(shí)可以顯示最多8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示了持續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，也就是在管理員規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)電話得到應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)的電話占總呼叫的百分?jǐn)?shù)（不包含放棄的呼叫））以及
平均應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一個(gè)典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時(shí)立即彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起管理員的注意，并對其作出反應(yīng)。 

系統(tǒng)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)的配置就和上面的監(jiān)控操作一樣簡單，可以從工具欄上點(diǎn)擊進(jìn)入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對象進(jìn)入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過可視化的查詢/修改操作完成，對CCdistribution 參數(shù)的修改可以立即生效。管理員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工作組和座席
呼叫路由和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)限